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2015年8月份12315消费维权指数(CCI)统计与分析情况

[发布时间:2015年09月08日 来源: 点击:次]

  2015年8月份,青岛市工商局12315投诉举报指挥中心共受理各类投诉举报案件2400件,八大类商品和服务消费维权指数(CCI)案件1137件,平均消费维权指数为73.19,较去年同期上升22.86,环比上升18.26,消费环境等级总体评定为“放心”。其中,“家用电器及计算机产品”、“网络交易”消费环境等级评定为“闹心”。区域平均消费维权指数66.19,区域消费环境等级评定为“放心”。十区(市)消费维权指数分别为:黄岛区92.41、崂山区76.68、李沧区72.89、即墨市72.56、市北区71.41、城阳区69.23、胶州市62.5、市南区53.99、平度市50、莱西市40.22(消费维权指数直观地标识着当下市场消费环境状况与新《消法》实施月---2014年3月份消费环境状况的比较值:指数为100,表示状态相同;指数越高,表明侵权违法现象越多,维权执法压力越大)。  八大类商品和服务消费维权指数:  一、家用电器及计算机产品类维权指数。8月份,家用电器及计算机产品投诉举报量为390件,平均涉案金额为3125.3元,维权指数为133.98,环比上升91.93。市场消费环境等级评定为“闹心”。八月气温的升高,空调风扇的销售迎来高峰期市场,反映的主要问题有:个别商家对服务投入相对不足,服务能力无法支持快速增长的销量的要求,特别是在夏季销售高峰期,因经营者供货不及时、安装延迟、服务响应慢等情况,引起消费者不满;个别售后服务态度差,收费高,以各种借口推迟维修或不按规定计算“三包”时间,从而推脱自身责任;少数平板电脑等电子产品经常出现黑屏、死机、电池待机时间短等性能故障。  典型案例:尹先生在某商场购买的空调,在三包期内该空调一直出现故障共修了6次也没有修好,遂投诉至12315要求换货。经调解,经营者已为消费者换货。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定,在三包有效期内,修理两次仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。  二、网络交易类维权指数。8月份,网络交易类产品投诉举报量为40件,平均涉案金额为1948.4元,维权指数为127.47,环比上升19.12。市场消费环境等级评定为“闹心”。市场反应的主要问题:个别电商未告知优惠限制条件,以优惠吸引不兑现;个别电商在向消费者推销商品或服务过程中隐瞒缺陷,夸大宣传,致使消费者在信息了解不充分的情况下做出非理性购买决定;个别商家对出售的商品不出具正规发票,不承担“三包”责任,售后服务难保证等。  典型案例:消费者近期网购了一个电饼铛,收到货后发现该电饼铛的外观与网页上宣传的不符,遂投诉至12315要求退货。经执法人员调解,商家已给消费者退货。  三、农业生产资料类维权指数。8月份,农业生产资料类产品投诉举报量为8件,平均涉案金额为35002.8元,维权指数为97.67,环比下降0.84。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:个别化肥、种子、农药、饲料等存在质量问题,如有效成分含量不足、虚假标注使用范围等;有的农用机械出现故障进行维修时,维修时间长,影响正常使用等。  典型案例:张先生在某农机经销处购买了水泵,后发现该水泵抽出的水有油污(经过自来水厂鉴定非水质问题),商家更换了3次依旧出现该问题,遂投诉至12315。经执法人员调解,双方达成协议,商家已给消费者退货。  四、家居用品类维权指数。8月份,家居用品投诉举报量为156件,平均涉案金额为4444.8元,维权指数为71.37,环比上升80.15。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:消费者定做的家具个别商家不能按要求送货;新购家具出现变形、起鼓、裂缝等质量问题,个别经营者不给处理或拖延解决;个别商家的收据内容书写不规范,混淆家具概念(如实木家具、全实木家具)等。  典型案例:消费者唐先生在某商场购买了床,商家承诺半个月内送货,结果至今没有送货,遂投诉至12315。经过调解,商家已给消费者送货并安装。  五、通讯器材类维权指数。8月份,通讯器材类产品投诉举报量为205件,平均涉案金额为1800.1元,维权指数为63.32,环比上升13.74。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:个别商家手机修理时间长,经营者不提供备用机,维修收费随意性大,不按规定填写维修记录,曲解“三包”规定,不履行“三包”义务;个别手机出现非正常关机、通话质量差、显示乱码、外壳破裂等问题等。  典型案例::张女士在某数码广场购买的手机,使用不到三天,就发现其按键不灵而且开不了机,消费者拿着售后给出具的相关证明找商家退货,商家不退,遂投诉至12315。经执法人员调解,商家已给消费者退货。  六、交通工具类维权指数。8月份,交通工具类产品投诉举报量为159件,平均涉案金额为23424.6元,维权指数为43.25,环比下降37.28。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:个别商家用样车、试驾车、瑕疵车加以修饰后,谎称是新车卖给消费者;个别商家存在捆绑销售行为,强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等;个别汽车销售企业利用消费者急于提车的心理,对紧俏车型采取在车价以外另行加价收取款项或者搭售车用装饰品和车辆装潢等附加不合理条件的行为;个别商家不能及时提供车辆必备材料、手续,导致消费者无法挂牌等。  典型案例:消费者管先生在某汽车销售服务有限公司交1000元订金购买车,商家承诺2-3天有现车,结果去商家提车结果车被别人提走,又承诺2-3天可有现车,可是等了一周也没有消息,遂投诉至12315要求退订金。经执法人员调解,商家已经为消费者退款。  七、服装鞋帽类维权指数。8月份,服装鞋帽类产品投诉举报量为132件,平均涉案金额为435.3元,维权指数为29.37,环比上升10.39。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:个别服装鞋帽商品号码标识与实际不符;个别商家利用虚假宣传,欺骗消费者。如个别商家承诺购鞋送大礼包,但消费者付款之后商家称此款鞋是特价款不参加促销活动等;少数服装存在质量问题,如面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、纽扣脱落等;个别鞋制品出现脱胶、脱皮、断底、断面、色差、鞋跟高低不同、号码大小不一、内里破损开裂等现象。  典型案例:周女士在某商场购买一双凉鞋,穿了不到一天鞋跟就断了,遂投诉至12315要求退货。经执法人员与商家联系协调,商家同意退货。  八、美容美发类维权指数。8月份,美容美发类产品投诉举报量为47件,平均涉案金额为1220.9元,维权指数为19.07,环比下降34.22。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有:少数商家销售的会员卡、打折卡、优惠卡存在免除商家责任的霸王条款,例如“本店拥有本卡的最终解释权”等;个别商家使用质量不合格的美容美发产品造成消费者皮肤过敏等;个别商家以免费试用为诱饵,将消费者骗至店内后,强迫消费者购买美容产品或者办理美容卡等问题。  典型案例:王女士在逛街时被某美容院的工作人员拉住,称现在有免费测试皮肤的活动,在该店工作人员的极力推荐下,王女士前去做免费的体验活动,结果做完之后却被商家强制收费500多元,王女士认为商家打着免费的幌子欺骗消费者强制消费,遂投诉至12315。经执法人员调解,商家已给消费者退款。   九月消费提示:  随着中秋节的临近,消费购物进入高峰期。为此提醒广大消费者注意以下几点:

  一、选择好的商家,保存好购物凭证。选择一些规模较大,有一定市场信誉、质量可靠、能够保证品质、售后服务好的商场超市购买。消费者购买商品时后要保留发票等凭证,以便在遇到所购商品出现问题时提供退换货凭证,以维护自身合法权益。

  二、面对促销,理性消费。购物前要详细了解活动规则和使用返券的相关事宜,对参加优惠活动的商品要明确;将平时了解的商品价格与节日促销价格进行比较,对于商家的口头承诺,尽量要以书面形式标注,以免发生纠纷时责任无法确定,谨防商家设置的优惠陷阱。

  三、提倡生态消费。市场上有些商家推出豪华、高档礼品等过度包装的商品,不仅虚增价格,而且会浪费资源。倡导消费者树立健康文明、节约环保的消费理念,切实增强资源意识、节约意识、环保意识,自觉抵制过度包装和奢侈之风,为加快建设资源节约型、环境友好型社会贡献一份宝贵力量。

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